1. Perkhidmatan awam sentiasa menjadi tumpuan rakyat untuk perlaksanaan hampir segala urusan. Berdasarkan fakta ini komitmen yang tinggi amat diperlukan bagi memuaskan hati pelanggan kepada perkhidmatan awam. Daripada Setiausaha Kerajaan hinggalah Pembantu Am Rendah pejabat, tiada sesiapa yang boleh dikecualikan dalam melaksanakan tanggungjawab ini. Di sinilah penjawat awam yang mendokong peranan sebagai ajen pelaksana perlu sedar bahawa mereka telah diamanahkan untuk menggalas janji memberikan rakyat kehidupan yang sempurna.
2. Kini di era globalisasi, Malaysia harus bersaing atas asas kualiti, sama ada kualiti barangan mahupun kualiti perkhidmatan. Pelbagai pihak seperti pelabur asing, usahawan tempatan, pekerja dan semua pihak pasti akan berinteraksi dengan anggota perkhidmatan awam dalam menjalankan aktiviti mereka. Apa yang mereka inginkan ialah penyampaian perkhidmatan awam yang cekap untuk memudahkanpekerjaan dan urusan mereka. Sekiranya mutu penyampaian perkhidmatan yang baik tidak dapat diberikan, amat mudah bagi peniaga dan pelabur mencari alternatif lain.
3. Walaubagaimanapun, tahap kualiti perkhidmatan awam masa kini amat berbeza berbanding sedekad yang lalu dimana beberapa penambahbaikan telah berjaya dilaksanakan oleh pihak kerajaan terutamanya dari segi penyampaian perkhidmatan. Antara aktiviti yang telah dijalankan adalah seperti yang terdapat di Jabatan Imigresen dimana proses menyiapkan passport baru atau pembaharuan passport berjaya dilaksanakan dalam tempoh 24 jam sahaja berbanding masa lalu dimana pelanggan terpaksa menunggu hampir seminggu untuk mendapatkan passport mereka.
4. Selain daripada itu kemudahan di kebanyakkan kaunter perkhidmatan pelanggan turut dipertingkatkan dengan adanya sistem elektronik bagi mendapatkan angka giliran dimana pelanggan tidak perlu lagi beratur panjang untuk mendapatkan perkhidmatan dan yang terkini terdapat beberapa perkhidmatan seperti semakan penyata KWSP, permohonan pekerjaan serta pembayaran bil utiliti boleh diperolehi secara ’Online’ di internet.
5. Dari segi infrastruktur pula, beberapa aktiviti yang telah dijalankan oleh kementerian bertanggungjawab yang memberi penekanan terhadap peningkatan tahap kualiti dan piawai perkhidmatan dilihat telah berjaya mencapai objektifnya. Antaranya adalah kejayaan projek penswastaan sektor telekomunikasi pada 1987 yang melahirkan Telekom Malaysia Berhad, penswastaan sektor elektrik yang melahirkan Tenaga Nasional Berhad pada tahun 1990 serta sektor pos yang melahir Pos Malaysia Berhad pada tahun 1992.
6. Kejayaan projek penswastaan ini dapat dibuktikan apabila kita berpeluang ke luar negara terutama ke negara yang maju atau membangun dimana kita akan mendapati bahawa apabila dibuat perbandingan, kos perkhidmatan yang disediakan di negara kita adalah amat kompetitif malah sesetengah perkhidmatan dapat disediakan dengan kadar yang lebih rendah terutamanya perkhidmatan bekalan air dan elektrik berbanding negara lain.
7. Faktor peningkatan integriti turut menyumbang kepada peningkatan mutu perkhidmatan awam dewasa ini. Dengan adanya agensi seperti Badan Pencegah Rasuah (BPR) yang berjaya memainkan peranan dengan cemerlang dalam mendedahkan kes-kes penyelewengan dan salah guna kuasa dikalangan rakyat & juga penjawat awam sendiri, kepercayaan rakyat selaku pelanggan perkhidmatan awam dapat diteguhkan dan secara langsung menjadikan perkhidmatan awam kini lebih telus dan cekap.
8. Antara langkah terkini yang diambil oleh kerajaan bagi memelihara kepentingan rakyat adalah penubuhan 'Majlis Harga Negara' (MHN) pada 23 Januari 2008 lalu . Majlis yang dipengerusikan oleh YAB Perdana Menteri ini ditubuhkan untuk meminimumkan dan mengatasi dengan pantas sebarang masalah kenaikan harga barang dan juga masalah kestabilan bekalan. Penubuhan majlis ini tepat pada masanya iaitu ketika negara menghadapi senario kenaikan harga minyak dunia kebelakangan ini yang boleh memberikan kesan negatif kepada harga barangan, perkhidmatan dan juga kestabilan bekalan di Malaysia.
9. Namun demikian masih terdapat ruang untuk diperbaiki terutamanya dari segi penyampaian perkhidmatan. Antaranya adalah sikap segelintir penjawat awam yang bertugas di kaunter-kaunter khidmat pelanggan yang didapati masih sukar untuk memberikan senyuman setiap kali berurusan. Ini sedikit sebanyak akan menggugat keunggulan mutu perkhidmatan awam akibat daripada perasaan kurang senang pelanggan yang sebelumnya telah dihidangkan dengan teknologi canggih ketika mengambil angka giliran.
10. Selain daripada itu budaya cintakan ilmu masih kurang diterapkan dikalangan penjawat awam, ini dapat dilihat dengan peratusan buku ilmiah yang dipinjam daripada perpustakaan masih rendah berbanding dengan novel-novel fiksyen & sebagainya.
11. Terdapat beberapa langkah yang boleh diambil bagi mengatasi masalah yang telah dibincangkan di atas seterusnya melahirkan modal insan yang berprestasi tinggi. Antaranya adalah dengan meningkatkan ilmu & kemahiran penjawat awam menerusi latihan-latihan tertentu, pembacaan, perbincangan tentang aspek pekerjaan dan lain-lain lagi. Kesediaan seseorang penjawat awam untuk mengatasi kelemahan-kelemahan dirinya adalah salah satu budaya yang harus diamalkan.
12. Bagi mereka yang berurusan terus dengan pelanggan atau 'front-liners' iaitu bahagian yang amat penting bagi sektor perkhidmatan ini, beberapa kursus yang berkaitan dengan khidmat pelanggan perlu diikuti. Antaranya seperti kursus untuk memperbaiki penampilan diri, memberi senyuman ketika berurusan dengan pelanggan, pengurusan stress dan sebagainya. Seterusnya, semua kakitangan yang telah menjalani kursus perlu diaudit oleh pihak pengurusan & jikalau gagal, mereka yang berkenaan perlu mengikutinya semula dalam tempoh yang ditetapkan. Disamping itu, pihak pengurusan perlu menggalakkan kakitangan untuk menyambung pelajaran mereka diperingkat yang lebih tinggi sebagai motivasi dan contoh kepada kakitangan yang lain.
13. Antara kaedah lain yang boleh digunapakai bagi melahirkan modal insan yang hebat ini adalah dengan menggalakkan interaksi dua hala antara pembekal perkhidmatan & pelanggan. Adalah penting untuk memahami kehendak pelanggan bagi mengesan masalah sebenar di dalam perkhidmatan terutamanya di sektor awam. Bagi menggalakkan lagi interaksi dua hala ini, peti aduan & cadangan perlu diletakkan di setiap kaunter khidmat pelanggan. Peti ini perlu dikunci & hanya pegawai tertentu boleh membuka dan menganalisa kandungannya. Setiap aduan & cadangan perlu dipaparkan di papan kenyataan khas bersama-sama tindakan susulan yang telah diambil oleh pihak pembekal perkhidmatan. Interaksi dua hala secara berterusan ini amat penting bagi mengetahui kehendak semasa pelanggan yang sentiasa berubah selaras dengan kemajuan sains dan teknologi.
14. Selain daripada penyediaan peti aduan, laman web seperti yang telah dibangunkan oleh PEMUDAH (Pasukan Petugas Khas Pemudahcara Perniagaan) juga merupakan salah satu saluran yang baik bagi mengetengahkan masalah pelanggan terutamanya yang berkaitan dengan isu birokrasi yang wujud di dalam urusan dengan kerajaan. PEMUDAH merupakan inisiatif bersama sektor kerajaan dan swasta dimana objektif utama penubuhannya adalah untuk meningkatkan sistem penyampaian kerajaan dan bagi memudahkan operasi perniagaan di Malaysia. Laman web ini memaparkan semua aktiviti yang telah dijalankan bagi tujuan penambahbaikan sistem penyampaian kerajaan. Terdapat juga bahagian 'Cadangan dan Maklumbalas' yang membolehkan pelawat laman web memberikan cadangan & juga untuk meminta bantuan PEMUDAH dimana semua masalah akan dijawab oleh PEMUDAH dalam masa 3 hari .
15. Penguatkuasaan undang-undang turut memainkan peranan penting dalam melahirkan modal insan yang berprestasi tinggi terutamanya yang melibatkan pengawalan tingkah laku atau kelakuan seseorang. Undang-undang yang termasuk di bawah kategori ini adalah seperti undang-undang kerahsiaan maklumat, keselamatan harta organisasi, prosedur kewangan, pengauditan, gangguan seksual dan sebagainya. Jika dilaksanakan dengan betul, telus & tegas dipercayai akan membantu meningkatkan kualiti kerja seseorang khususnya penjawat awam itu sendiri.
16. Sikap mementingkan diri sendiri perlulah dikikis daripada diri setiap penjawat awam. Ini dapat direalisasikan dengan menginsafi akan tanggungjawab dan kuasa yang diberi, mengamalkan komunikasi yang berkesan antara majikan dan pekerja serta memberi peluang kepada pekerja bawahan menyuarakan pendapat & bertanya.
17. Selain itu , amalan kepimpinan melalui teladan yang telah lama diadaptasikan di dalam perkhidmatan awam selama ini perlu digilap kembali dengan menggalakkan setiap pegawai atasan bertindak sebagai 'Role Model' bagi tingkah laku yang beretika. Pemimpin sesuatu organisasi perlu mempunyai sifat, gaya, prinsip, visi dan matlamat yang dapat mempengaruhi sikap dan tingkah laku pengikut atau pekerja bawahannya. Selain itu, seorang pemimpin itu perlu menjadi contoh dan teladan yang baik dari segi membuat keputusan, penyelesaian masalah, pengurusan sumber manusia, pengurusan kewangan, projek dan sebagainya.
18. Sebagai kesimpulannya, tiada suatu kerajaanpun di atas muka bumi ini sempurna lahirnya dan menjadi tanggungjawab bukan sahaja penjawat awam untuk mengatur strategi bagi mencapai tahap modal insan yang cemerlang, gemilang dan terbilang.
19. Coretan ini dibuat semasa aku cuba mengushar kerja gomen satu masa dahulu..
